如果你打过客服电话，大概率会有这样的体验：机械的语音提示一遍又一遍，“业务咨询请按1……人工服务请按0”，层层语音导航后，好不容易接通了人工，却又被告知“请您关注我们的公众号”。
通话还没结束，耐心早已耗尽。不仅仅是用户体验上的痛点，也是整个通信服务体系的症结所在。
2025年的PT展上，我们在华为展台的“5G新通话”体验区见证了新的可能：用户拨打引入了蚂蚁AQ AI健康管家的服务热线，用户可以在通话中获取健康科普、寻医问诊、线上挂号等服务。
新场景的背后，是数据通道（DC）带来的底层能力变革，从纯语音交互进化为“听说看触”多模态交互，从单点服务融合为一体化全流程服务，让通话从单纯的“沟通工具”变成了“生活服务入口”。
在5G与AI的双轮驱动下，通信行业正在经历一场真正意义上的服务重构。
01 三年接力式创新，新通话从概念走进现实回望通信产业的发展史，通话可以说是最“古老”的服务。
最初的固话时代，满足了“能不能听到对方”的刚需；到了移动时代，“随时随地沟通”成了生活日常；视频通话的出现，进一步满足了“看见彼此”的需求……可技术上的进步，并未从根本上改变体验上的诟病。
就像前面所提到的，企业客服仍依赖单一语音导航，用户听半天才能按对键；挂号、咨询、订票等服务，依然要在“打电话—挂断—打开App—重复输入”之间来回切换；通话中无法展示图片、不能同步信息、无法直接操作，用户的注意力被分散，服务体验的断点迟迟没有打通。
时间回到2022年，为了加速传统语音通话业务的演进，华为代表的通信厂商、中国移动代表的运营商、GSMA等标准组织、终端厂商等，纷纷参与到5G新通话的产业建设，相关的技术研究、标准制定和网络建设紧锣密鼓推进。
其中最重要的创新，无疑是DC通道——在VoNR音视频通道的基础上，建立了一个新的数据通道，可以传送图片、音频、视频、文件、网页、菜单、表情、位置、涂鸦、AR/VR等多样化数据。
有了DC通道的底层能力，通话进入了“交互时代”：通过在通话界面同步展示菜单、网页、图文信息等内容，甚至是共享屏幕，用户能够“看着办”“点着选”，不再需要死记语音提示，直接在页面上获取相关服务，让信息交互效率大幅提升，将过去“听得见、看得见”的电话，变成“能操作、能交互”的沟通。
大模型驱动的AI技术，进一步为5G新通话扩展了能力边界。
比如通话字幕、智能翻译、AI速记等功能，用字幕“补全”了缺失的声音、用翻译打破了语言障碍，并且可以在通话后智能生成摘要、添加日程，乃至智能拦截诈骗电话，让通话体验指数级提升。
截止到目前，新通话用户数已经超过6000万，预计到25年底70款终端支持DC，覆盖华为、荣耀、OPPO、VIVO、小米品牌，将有2500万部终端推出市场。
经过三年时间的接力式创新，5G新通话渐渐从概念走进现实。
02 打破想象力桎梏，在场景落地中验证价值5G新通话的价值到底在哪里？答案还要回到场景中。
早在2025年2月，中国移动就开始在河南启动了新通话DC友好用户招募活动，并在3个月后率先发布了全球首个5G新通话DC应用。经历了四个多月的场景落地，5G新通话的用户价值渐渐浮出了水面。
第一个是外贸业务场景。
和外国客户通话时，语言差异一直是效率的最大障碍，往往需要依赖第三方翻译软件或邮件往返确认。
5G新通话的DC通道正在改变这样的局面：与海外客户通话时，AI翻译字幕在屏幕下方同步滚动，让跨语言沟通像面对面交流一样自然顺畅。只需轻触屏幕，就能实时分享文件、共享屏幕双方在同一界面上完成确认与修改，真正实现“边说边改”。
第二个是产品售后场景。
在产品售后服务中，口头“描述问题”往往是让用户头疼的一步，“红线旁边的小黑盒子”“靠近插座那边的按钮”，维修师傅听得一头雾水，往往要反复确认，甚至上门后才发现“原来不是那个部件”。
在5G新通话的加持下，用户在电话报修时可以直接拍照，维修师傅能即时看到故障部位，边看边指导，简单问题无需上门就能远程解决。而且AI辅助识别功能还能在后台自动标注关键部件，减少误判与重复沟通。
第三个是助老服务场景。
对于老人、儿童等特殊群体，时代的智能化却成了他们的“老大难”：隐藏在各种APP里的服务，让他们拿着手机束手无策；即使子女教了很多次，要用的时候还是不会操作……
AI和DC通道为助老服务赋予了新的“魔力”：打个电话就能“问医生”，在通话界面直接上传体检报告、拍摄药品照片；遇到不会的操作，可以直接在通话界面标注、绘图，实现手把手教学……在消除老年数字鸿沟的问题上，5G新通话给出了最符合老年人群习惯的解法。
想象力不应该止步于此。
在第三届“5G新通话研讨会”上，我们看到了新通话赋能各种行业的优秀实践，比如中国平安95511智能客服基于新通话DC的可交互能力，实现了从“只能听”到”同时看”到“容易办”的服务闭环。
03 通话即服务，传统业务进阶成AI新入口理解了5G新通话的场景价值，就不难读懂潜在的产业机遇。
无论是医疗服务、客户沟通，还是视频客服、售后服务，无不揭示了一个事实：每天数十亿次的通话，在DC通道的使能下，天然具备交互、身份、安全与反馈属性，可以说是AI服务落地的理想路径。
一个利好的消息在于，华为、中国移动在内的产业先锋，都在第三届“5G新通话研讨会”上释放了积极信号。
在网络层面，华为云核心网产品线CS&IMS领域总裁马鹏在演讲中公开表态：“DC业务离不开网络，到底什么样的网络去支撑？对于网络的构筑，我们要构建开放、兼容的多模态的网络生态”。
相应的动作可以分为三类：
第一是坚持能力开放，在网络架构层面通过标准接口实现内容源的无缝接入，同时赋予生态更强的敏捷性，灵活集成三方媒体能力、各类功能的插件，缩短业务的上线周期；
第二是采用网页分离架构，实现个人的应用和垂直行业的应用，在保障DC快速上线的同时，保持网络的稳定性、高可靠性；
第三是通过统一的技术标准和适配方案，实现对不同品牌、不同终端各种小程序的广泛兼容，确保用户体验一致。
在业务层面，中国移动表示将开放通话原子能力，包括通话控制、通话媒体服务、通话AI服务，以及各种模式的视频通话和DC服务，企业可以根据自己的需要，为每一通电话提供个性化服务。
原因并不难解释。
只有开放的能力和生态体系，企业开发新通话应用时，才会像开发小程序一样简单，降低门槛的同时，打消投入和回报的疑虑，帮助千行万业的开发者快速上线适配行业和应用场景的新通话业务。
最终的目标，则是构建统一的DC标准和统一的DC应用市场，让所有的企业、用户都能享受DC+AI的技术红利，让通话从“语音入口”升级为AI时代的“业务入口”，进而重塑基础通话体验，实现“通话即服务”。
借用真格基金管理合伙人戴雨森的一个观点：互联网时代的商业化主旋律是占领更多的用户时间，到了AI时代，企业需要思考的是如何成为智能体决策链上的必要节点。
沿循这样的逻辑，叠加了DC和AI能力的5G新通话，将是“必要节点”的现实载体：当通话和行动不再割裂，沟通就不再是信息的终点，可能是AI走向千行万业的首个全民级场景。用户只需一通电话就能解决问题、企业可以用通话连接整个服务生态，运营商也将重构价值链、打开第二增长曲线。
一个繁荣的5G新通话生态，将是可以预见的结果。
04 写在最后想象一个不远的未来：
清晨接到医院的电话，快速查看自己的健康档案，并预约一项针对性的体检；
中午打电话到餐厅，屏幕上会直接弹出菜单，轻松完成提前点单和座位预订；
下午收到了银行的来电，和基金经理一边沟通一边完成理财产品协议的签署；
晚上与朋友视频通话时，AR表情、涂鸦贴纸、数字人等应用让互动更加有趣。
把想象力再放大一些，和医院、餐厅等沟通的，可能都不是你本人，而是一个懂你的智能体……DC通道，正在让通话重新变得有温度、有效率、有想象力，拉开了新一轮体验革命的序幕。
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